第31章 重构服务，口碑为王(3)（2/2）

通过“查单”这个小需求，把内外部的流程跑顺之后，顺丰开始逐步往微信公众号之中加入更多功能。往后的很多事情就顺理成章了。因为顺丰做微信的核心诉求就是“让用户少打400客服电话”，所以，客服电话能承载的各项功能，都可以被一个个地搬到微信公众号之上。

2013年7月，顺丰在微信公众号中正式推出“下单”功能。用户关注顺丰速运公众号后，完成顺丰会员绑定，即可在公众号内填写快递订单，提交成功后，会有快递员主动联系用户上门取件。

接下来，顺丰计划把更多客服功能也放到公众号之中。比如一些简单询问的答复，或者投诉。在对400电话的统计中发现，很多用户打来电话问的问题其实很简单，完全可以通过知识库的回复来解答。用户在微信中直接发送文字或者语音（可以由微信语音识别转化成文字），后台可以根据需要自动答复。

顺丰微信下单业务流程如下：

用户关注“顺丰速运”公众号（第一步）

在公众号内注册绑定顺丰会员（第二步）

在公众号内选择“我要寄件”（第三步）

填写并提交电子运单（第四步）

快递员主动联系用户上门取件（第五步）

快递员收件（第六步）

快件物流签到时公众号进行消息提醒（第七步）

投诉也是一样。用户完全可以在下单或者收件之后，通过单号直接在微信中发起投诉，免去了打电话来回沟通的麻烦。对顺丰来说，也方便其直接在后台掌握信息，做出处置。这些都是顺丰团队正在研发，马上将在微信号中加入的功能。

另外，除了解决让用户少打“4008111111”这个问题，顺丰已经在考虑通过微信号提供客服电话不能解决的更多的服务，比如说很快将开通“支付”功能，免去用户和快递员找零的麻烦。

可以说，顺丰在微信公众号上的整体思路就是，从满足一个最小最容易的需求开始，再慢慢扩展，逐渐把所有的服务都装进去。

最终的目标是，能让用户一站式地在其中解决所有问题。

启示二：不要刻意追求订阅数

目前，顺丰集团旗下主要的微信公众号有“顺丰速运”、“顺丰优选”、“顺丰招聘”、“顺丰速运官微”、“嘿客”等等，各自对应不同的业务部门来运营。其中最重要的，承担顺丰核心快递业务相关服务的就是“顺丰速运”。

“顺丰速运”这一微信号现在已经有300万订阅数，每天大约有30万人会使用顺丰微信号来解决自己的各种需求。

但事实上顺丰并没有做过什么疯狂涨粉的活动，也没做过广告，一直是平稳增长。顺丰方面也一直认为，不要去刻意追求订阅数。

为什么这么说呢？企业一定要遏制自己的营销冲动。谈到企业微信公众号运营得好不好，很多人想到的第一个问题还是，你有多少粉丝数（订阅数）啊？其实骨子里的想法还是把微信当成了营销渠道，认为粉丝的数量规模决定了你的影响力大小。

其实不然。企业运营微信服务号，一定要避免陷入盲目“涨粉”的陷阱中，特别是在初期。

在前面的故事里已经提到过，顺丰为了给公众号认证加V的头500个粉丝还是从内部论坛里面发帖号召来的。在之后正式对外上线的头一个月里，订阅数其实也少得可怜。因为太少，内部人士都不记得具体的数据了。

初期不要盲目推广涨粉的理由很好理解。企业自己的服务都没有做顺畅，就急着去四处宣传，用户一来之后发现体验很糟糕，以后可能就再也不用了。所以说初期的推广一定要慎重，而且要随时注意用户的反馈，快速改进。

在运营微信公众号的初期，顺丰只做了两个动作来推广：第一，用户打400客服电话碰上排队的时候，就通过等待语音告诉客户，可以关注微信公众号“顺丰速运”，之后就可以快速查单了。第二，用户通过电话或者网站等途径下单之后，顺丰本来就会给用户推送一条短信，告诉用户下单成功了，哪个收件员会上门服务。推出了公众号之后，顺丰在这条短信后加了一句话，提醒用户可以关注公众号，寄件之后只要输入单号就可以通过微信直接查询。

由于初期只有查单功能，说实话这些途径带来的微信订阅转化率并不高。碰上那些正好有查单需求的用户，就来关注体验了一番。

上面说的是初期。那么，在公众号运作流畅，服务也感觉不错的情况下，是不是要开始想些法子推动订阅了呢？

对于这个问题，顺丰的经验依然是，不要刻意为之。谁都希望粉丝越多越好，但是对于运营公众号而言，你需要的是对你企业真正有需求的粉丝。如果是用各种营销活动“骗”来的粉丝，对企业没有任何价值。

当然，这个经验可能也跟顺丰自身的业务特性相关。作为一家为用户提供快递服务的公司，顺丰本来就有诸多接触客户的渠道，比如快递员，比如客服电话，比如网站。

顺丰将自己的推广思路总结为，“接触点推广”。顺丰总结了客户和自己发生接触的36类接触点。这些“点”其实是用户感知最强烈的时刻，在客户与顺丰发生接触的时刻去推广自己的微信公众号，用户才最可能去体验使用。例如，顺丰针对那些活跃度高、寄件量大的用户，会在各种接触到他们的场合主动推荐关注公众号，让他们在公众号里下单，体验是否便利，从而获得有效的用户粉丝。

顺丰希望发展来的微信粉丝，是自己真正的客户，或者对顺丰有需求的人。根据顺丰自己的统计，全国接触过顺丰服务的人大概有四亿到五亿，而顺丰微信公众号目前的订阅数是300万，从这个意义上来说，“粉丝数”确实还大有增长空间。

总结来说，顺丰关于微信号订阅经验就是，一定要通过有效渠道把原本自己的用户转变为微信粉丝，这样才能发展成为有效的订阅，让微信号真正给你服务的用户带来方便。